Trong một ca trực, mỗi điện thoại viên Tổng đài 108 (Viễn thông Phú Yên) nhận hàng trăm cuộc gọi yêu cầu cung cấp thông tin về nhiều lĩnh vực. Hành động thưa máy đã trở thành phản xạ tự nhiên của những người làm việc tại đây. Xung quanh câu nói quen thuộc “A lô, 108 xin nghe!” có lắm chuyện vui buồn.
Các điện thoại viên Tổng đài 108 đang trả lời khách hàng - Ảnh: L.HẢO
LÀM DÂU TRĂM HỌ
Với nhiệm vụ cung cấp thông tin qua điện thoại, mỗi khi nhận được câu hỏi, các điện thoại viên của Tổng đài 108 Viễn thông Phú Yên phải vừa lắng nghe, phân tích yêu cầu của khách hàng, vừa tra cứu tài liệu, kết hợp với việc xử lý thông tin để đưa ra câu trả lời nhanh và chính xác. Mỗi nhân viên có một cách làm khác nhau dựa trên kiến thức cơ bản sẵn có ở nguồn tài liệu lưu trữ, kết hợp với vốn hiểu biết, sự nhạy bén và kỹ năng riêng của mình. Đối với những nguồn thông tin không chính thức như chuyện về rắn hai đầu, vật thể bay không xác định, scandal của ca sĩ này, diễn viên nọ… điện thoại viên phải rất cẩn thận trong quá trình xử lý và giải đáp yêu cầu khách hàng vì rất dễ sai sót.
Mỗi ngày, một điện thoại viên Tổng đài 108 tiếp nhận từ 300-350 câu hỏi với nhiều nội dung khác nhau thuộc nhiều lĩnh vực. Vì vậy, để đáp ứng yêu cầu công việc, các chị phải liên tục học hỏi, tự làm mới kiến thức từng phút, từng giờ. Chị Nguyễn Thị Phượng, một điện thoại viên mới nhận nhiệm vụ tâm sự: “Hàng ngày, tôi phải cập nhật thông tin mới. Mùa World Cup vừa rồi, tôi phải tập làm quen với rất nhiều thuật ngữ về bóng đá, vốn là một lĩnh vực mà trước giờ tôi ít quan tâm. Trước khi vào việc, tôi đều lướt qua các báo để sẵn sàng cho ca trực của mình”. Cố gắng nhiều, thế nhưng không phải lúc nào cũng suôn sẻ bởi trong số hàng trăm câu hỏi của khách hàng gọi đến mỗi ngày, có không ít những câu hỏi oái ăm làm điện thoại viên phải “toát mồ hôi hột”. Chị Võ Thị Hồng Vân kể: Lần nọ tôi nhận được một câu hỏi với giọng điệu đầy bỡn cợt: “Chị ơi! Cái rốn của con gà nằm ở đâu vậy?”. Người đàn ông gọi đến Tổng đài 108 những tưởng sẽ bắt bí được điện thoại viên, nhưng với sự khéo léo của mình, chị đã trả lời đầy thuyết phục, khiến vị khách nọ cười xòa.
NHIỀU ÁP LỰC
Nhân viên Tổng đài 108 vốn chịu nhiều áp lực về thời gian. Với nguyên tắc không được để khách hàng chờ quá 3 hồi chuông, mỗi điện thoại viên khi đã “dính” vào ghế là không được rời đi. Tác phong của điện thoại viên là phải nhanh nhẹn mới có thể làm tốt công việc của mình. Đến giờ cơm trưa, các chị ăn vội vàng, chẳng dám cù cưa. Cảnh vừa bưng chén cơm vừa trả lời điện thoại vào lúc đã trễ bữa không còn là chuyện hiếm.
Hàng tuần, mỗi nhân viên Tổng đài 108 thường có hai ca trực đêm. Trừ những thời điểm bận rộn như mùa tuyển sinh, World Cup hay có những sự kiện bất thường như bão lũ, thiên tai… tần số nghe máy trong mỗi ca trực đêm thường không nhiều bằng ca ngày. Tuy vậy, những người trực ca ba lại có nỗi niềm riêng. Khoảng thời gian kéo dài đến 10 tiếng đồng hồ, lại phải ngồi suốt đêm không nghỉ nên những điện thoại viên mới vào nghề thường bị “dội”. Trực ca ba, các điện thoại viên thường xuyên bị tra tấn bởi lời quấy rối từ những khách hàng không đứng đắn. Những vị khách này thường liên tục gọi đến Tổng đài 108 quấy rối trong một thời gian dài, khiến điện thoại viên hễ nhìn thấy các số máy này là sợ. Thêm vào đó, khách hàng thường yêu sách kỳ kèo đủ thứ, thậm chí bắt hát hò, kể chuyện, đọc thơ. Những tình huống éo le được tạo ra bởi những cái đầu “bệnh hoạn” hoặc bị bia, rượu làm cho lú lẫn khiến các điện thoại viên Tổng đài 108 nhiều lúc dở khóc, dở cười.
Làm việc với cường độ cao khiến các điện thoại viên thường xuyên mắc bệnh viêm họng, lãng tai, mỏi mắt, thậm chí là nói lịu. Phần đông vì sức khỏe không đảm bảo, không chịu nổi áp lực đã phải thuyên chuyển sang bộ phận khác. Nhưng cũng có nhiều người tâm huyết, yêu nghề đã trụ lại và gắn bó với đài hơn chục năm. Chị Võ Thị Hồng Vân, người làm việc tại Tổng đài 108 Phú Yên từ khi mới thành lập đến nay tâm sự: “Bận rộn đã trở thành… thói quen và ít nhiều cũng có cái hay. Không làm việc lại thấy thiếu thiếu”.
CÒN ĐÓ NHỮNG NIỀM VUI
Bài học vỡ lòng mà mỗi điện thoại viên của Tổng đài 108 đều phải học thuộc là cách giao tiếp qua điện thoại với khách hàng. Khi đó, giọng nói nhẹ nhàng, rõ ràng, bình tĩnh, làm chủ được tình huống là một trong những yếu tố quyết định sự thành công. Đôi khi, cách nói lời từ chối êm ái, đúng mực sẽ khiến người nghe vui vẻ cảm thông và dễ dàng chấp nhận.
Không chỉ là nơi giải đáp thắc mắc cho mọi người, Tổng đài 108 còn là nơi để khách hàng gửi gắm tâm sự. Khi cần thiết, một điện thoại viên có thể hóa thân thành một bác sĩ gia đình, một hướng dẫn viên du lịch, một cảnh sát giao thông, một hòa giải viên… hay đơn giản là một người bạn để lắng nghe tâm tình. Từ cô bé mới lớn một lần lầm lỡ với bạn trai, đến người đàn ông trung niên đang có khúc mắc với vợ đều gọi đến tổng đài để tìm sự chia sẻ. Một lần, chị Huỳnh Thị Bích Vân nhận được một lời “cầu cứu” từ một em nhỏ, giọng rất thiết tha “Cô ơi, cô có biết mẹ con ở đâu không? Cô tìm giùm mẹ con đi cô!”. Chị nhanh chóng trấn an người bạn nhỏ, rồi cùng chuyện trò thân mật, giúp em bé an tâm chờ mẹ trở về. Sau những lần như vậy, một lời cảm ơn chân thành là nguồn động viên cổ vũ rất lớn đối với nhân viên tổng đài. Hay như mỗi lần lễ, tết, trong giờ phút giao thừa thiêng liêng, các điện thoại viên thật sự ấm lòng khi giữa ca trực khuya nhận được lời chúc mừng từ những khách hàng thân thiết.
Công nghệ càng hiện đại, cuộc sống càng gấp gáp, người ta tìm kiếm thông tin dễ dàng hơn và nhu cầu chia sẻ cũng bó hẹp lại. Thế nhưng, những điện thoại viên của Tổng đài 108 vẫn như những dấu lặng, âm thầm cống hiến cho đời.
LÊ HẢO
