Lễ tân khách sạn được xem là bộ mặt, đại diện đơn vị kinh doanh để giao tiếp với khách. Họ cũng là người xử lý các tình huống ban đầu đảm bảo hài hòa quyền lợi của khách sạn với khách lưu trú. Vậy nhưng, thực tế và qua lăng kính hội thi Lễ tân khách sạn vừa được Sở VH-TT-DL Phú Yên tổ chức cho thấy chất lượng nguồn nhân lực này đang ở mức báo động.
Các thí sinh khá nổi bật ở phần thi năng khiếu - Ảnh: T.QUỚI
CÓ THI MỚI BIẾT… YẾU!
Trong nhiều cuộc hội thảo, họp bàn, các công ty du lịch, lữ hành ở các nơi đưa khách về Phú Yên phàn nàn rất nhiều về cung cách phục vụ của lễ tân, nhân viên buồng, phòng, phục vụ bàn ở các khách sạn, nhà hàng. Cứ tưởng đó chỉ là những trường hợp cá biệt, ai dè tại hội thi Lễ tân khách sạn toàn tỉnh năm 2013 vừa diễn ra với sự tham dự của 15 thí sinh (đến từ 14 khách sạn, khu du lịch), nhiều người “tá hỏa” vì chất lượng của các lễ tân khách sạn quá yếu!
Ban tổ chức đưa ra 3 phần thi: Phong cách của người lễ tân, năng khiếu và xử lý tình huống lễ tân. Nếu như phần thi năng khiếu chỉ là nội dung để làm sinh động sân khấu, các thí sinh thi thố “tài lẻ” bổ trợ cho nghiệp vụ thì phần thi phong cách người lễ tân và xử lý tình huống là hai nội dung quan trọng để giám khảo đánh giá từng thí sinh. Ở phần thi phong cách người lễ tân, yêu cầu các thí sinh giới thiệu về mình, đơn vị đang làm việc và sơ lược về tiềm năng du lịch Phú Yên. Đối với phần thi xử lý tình huống lễ tân, thí sinh bốc thăm ngẫu nhiên một tình huống và đưa ra cách giải quyết sao cho hiệu quả, thông minh nhất. Kèm theo đó, thí sinh sẽ phải trả lời một câu hỏi tiếng Anh trực tiếp từ một vị giám khảo.
Là một hội thi chuyên ngành, nhằm thể hiện chuyên môn của một lễ tân khách sạn, nhưng các thí sinh chủ yếu thể hiện năng khiếu nổi trội về ca hát của mình hơn là kiến thức chuyên môn lẫn khả năng giao tiếp.
Ở phần thi phong cách người lễ tân, trừ một vài thí sinh có sự chuẩn bị kỹ cũng như có trải nghiệm thực tế từ công việc nên diễn đạt khá lưu loát, còn lại là viết một bài và học thuộc nó. Vì không thuộc bài, lại không quen sân khấu nên nhiều thí sinh cứ lắp ba lắp bắp và nhanh chóng kết thúc phần thuyết trình. Nhiều lễ tân mất bình tĩnh đến nỗi không chắc mình đang nói gì. Khi nói về vẻ đẹp biển, đảo Phú Yên, một thí sinh dẫn chứng có hòn Lao Mái Chùa ở Tuy An; một thí sinh khác thì nói: Tháp Nhạn (TP Tuy Hòa) là “di chứng của người Chăm”…
Phần thi xử lý tình huống và trả lời câu hỏi tiếng Anh càng bi kịch. Tất cả các thí sinh hầu như không hiểu câu hỏi của giám khảo, chưa đến 5 thí sinh trả lời được phần này. Điều đáng nói là nội dung các câu hỏi bằng tiếng Anh không quá khó, xoay quanh những vấn đề thực tế mà lễ tân thường gặp. Theo bà Hồ Thị Việt Luận, Trưởng bộ môn tiếng Anh chuyên ngữ Trường đại học Phú Yên, giám khảo hội thi, khả năng ngoại ngữ của các lễ tân quá yếu, mặc dù người đặt câu hỏi nói rất chậm, nếu gặp người bản xứ thì càng khó có thể giao tiếp.
Ông Phạm Văn Bảy, Phó Giám đốc Sở VH-TT-DL, Trưởng ban giám khảo nhận xét: “Đây là hội thi lần đầu nên các thí sinh có phần bỡ ngỡ. Tuy nhiên, có thể thấy trình độ lễ tân khách sạn còn hạn chế, nhất là các kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và khả năng nghe, nói tiếng Anh”.
NÂNG CHẤT NGUỒN NHÂN LỰC
Câu chuyện về chất lượng nhân lực ngành du lịch, trong đó có lực lượng lễ tân khách sạn, đã được đề cập từ lâu. Theo kế hoạch số 47 của UBND tỉnh về phát triển du lịch Phú Yên giai đoạn 2011-2015, vấn đề đào tạo, sử dụng và phát triển nguồn nhân lực được đưa thành một chương trình riêng. Theo đó, từ đây đến năm 2015 cần đào tạo khoảng 2.500 lao động trực tiếp (lễ tân, buồng, phục vụ bàn, hướng dẫn viên, thuyết minh viên…) và dự toán kinh phí cho chương trình này trên dưới 2 tỉ đồng.
Năm 2012, Sở VH-TT-DL đã phối hợp các trường nghề tổ chức 2 lớp bồi dưỡng nghiệp vụ buồng, bàn và nhiều buổi tập huấn nghiệp vụ cho các nhân viên đang làm việc tại các khách sạn, nhà hàng trong tỉnh nhưng có rất ít đơn vị cử người theo học. Ở một số đơn vị có tiềm lực và nhiều nhân viên như Khu du lịch sinh thái Thuận Thảo, Sao Việt… hàng năm cũng có mời chuyên gia về đơn vị để tập huấn nghiệp vụ, nhưng số này không nhiều.
Bà Trần Thị Tâm, Phó tổng giám đốc Công ty TNHH Du lịch Sao Việt cho biết: “Hội thi quá tẻ nhạt, có cảm giác như các đơn vị không quan tâm mấy. Riêng Khu du lịch Sao Việt cử hai lễ tân dự thi. Cả hai đều được tuyển chọn ở cơ sở, nhờ sự chuẩn bị này nên cả hai đều đạt giải cao” (giải nhất và giải ba - PV). Cũng theo bà Tâm, Sao Việt là khu du lịch cao cấp, đón nhiều khách quốc tế nên tiêu chuẩn tuyển lễ tân khá cao. Trong đó, hai điều kiện cơ bản là tốt nghiệp chuyên ngành du lịch từ cao đẳng trở lên, nghe và nói được tiếng Anh lưu loát.
Ông Phạm Văn Bảy, Phó giám đốc Sở VH-TT-DL cho biết thêm: Qua hội thi, ngành du lịch nắm được thực trạng về nhân lực để tiếp tục định hướng đào tạo, bồi dưỡng. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nhất là lực lượng lao động trực tiếp, ngoài sự hỗ trợ của Nhà nước, mỗi đơn vị khách sạn, khu du lịch, nhà hàng cần nhận thức đúng đắn, đầu tư đúng mức trong việc đào tạo, bồi dưỡng người lao động. Bản thân người lao động cũng phải học tập nâng cao năng lực chuyên môn, nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu việc làm trong tình hình mới.
TRẦN QUỚI
