Hiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ được các ngân hàng thương mại ở Phú Yên xem như là một công cụ cạnh tranh hữu hiệu. Theo đó, mỗi đơn vị đều cố gắng lắng nghe ý kiến của khách hàng để điều chỉnh cách phục vụ theo hướng thân thiện và tiện lợi hơn.
Khách hàng giao dịch tại DongA Bank Phú Yên - Ảnh: L.HẢO
Đến Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Công thương Việt Nam (VietinBank) chi nhánh Phú Yên những ngày này, khách hàng sẽ không khỏi ngạc nhiên khi nhận thấy quầy giao dịch của đơn vị này đã “vừa tầm” hơn. Thay vì phải đứng hoặc ngồi trên ghế chân cao để làm thủ tục như trước đây, hiện khách hàng của VietinBank có thể ngồi thoải mái vì ngân hàng đã hạ độ cao quầy giao dịch. Theo ông Nguyễn Quốc Vỹ ở xã Hòa Thắng (Phú Hòa), người trẻ thì không sao chứ khách hàng lớn tuổi đến giao dịch mà phải ngồi ghế cao thì thấy không thoải mái lắm. “Gần đây, khi đến VietinBank Phú Yên làm thủ tục gửi tiền, tôi thấy tiện hơn trước rất nhiều, nhất là không phải ngồi trên ghế chân cao khá chông chênh. Tôi cho rằng ngân hàng thay đổi như thế này là phù hợp”, ông Vỹ nói. Ông Đặng Hồng Lĩnh, Giám đốc VietinBank Phú Yên cho biết: Đơn vị xác định chính khách hàng là những người trả lương cho nhân viên ngân hàng nên việc chăm sóc, phục vụ tốt khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Từ suy nghĩ đó, mỗi nhân viên VietinBank Phú Yên đã chuyển biến tư tưởng từ thụ động chờ khách hàng đến chủ động tìm kiếm khách hàng. Phương châm của ngân hàng không còn là “hướng đến” mà phải là “đến trực tiếp” với khách hàng.
Ông Nguyễn Nhất Tuấn, Giám đốc Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) chi nhánh Phú Yên thì cho hay: Nhờ trò chuyện, lắng nghe ý kiến của khách hàng mà trong thời gian qua, ngân hàng đã có những thay đổi cho phù hợp. Cụ thể, nhờ khách hàng góp ý, ngân hàng đã đặt một quầy báo với nhiều loại báo, tạp chí thông dụng trước khu vực giao dịch để khách hàng có thể giải trí, thu thập tin tức trong thời gian chờ người thân làm thủ tục; đơn vị cũng đa dạng quà tặng vào những dịp lễ, tết, sinh nhật của khách hàng. Ngay cả việc hợp đồng tín dụng phải có bìa sơmi bọc ngoài vừa lịch sự, vừa thuận tiện trong việc lưu giữ, ngân hàng cũng thực hiện theo ý kiến đóng góp của người vay. “Phản hồi của khách hàng đối với chúng tôi rất quan trọng. Đôi khi có những điều nhỏ, có thể đem lại sự hài lòng cho khách hàng mà ngân hàng chưa nhận ra. Vì vậy, chúng tôi hoan nghênh mọi ý kiến đóng góp, xây dựng để điều chỉnh theo hướng phù hợp và ngày càng thân thiện hơn”, ông Tuấn nói.
Hiện DongA Bank Phú Yên chú trọng tìm kiếm, khai thác nhóm khách hàng nhỏ lẻ. Với phương châm “kiến tha lâu đầy tổ”, DongA Bank Phú Yên đang tăng cường công tác quản lý, chịu khó chăm sóc nhóm khách hàng tiền gửi “dưới 100 triệu đồng” là những cán bộ, công chức, công nhân có thu nhập ổn định. Vì theo ông Tuấn, nhóm khách hàng này không đòi hỏi cao, có tính trung thành ngay cả trong những thời điểm biến động lãi suất. Để chăm sóc khách hàng tốt hơn, DongA BanK Phú Yên đã đa dạng hóa các hình thức chăm sóc khách hàng qua thư, email, điện thoại, tin nhắn, thăm hỏi tận nhà…; không chỉ đội bán hàng quan tâm chăm sóc khách hàng mà từng nhân viên DongA Bank Phú Yên đều phải vào cuộc. Nhờ vậy, lượng khách hàng gửi tiết kiệm cũng như đến giao dịch tại ngân hàng ngày càng đông. Trong năm 2011, DongA Bank Phú Yên có khoảng 2.800 khách hàng đến gửi tiền; từ đầu năm 2012 đến nay, con số này là hơn 4.000 khách, trong đó có đến 80% là khách hàng nhỏ lẻ.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Phú Yên cũng đang có một số thay đổi với mục tiêu phục vụ khách hàng tốt nhất. Đại diện đơn vị này cho biết: Ngân hàng đang triển khai cấp thẻ VIP cho một số khách hàng thân thiết. Những đối tượng này sẽ được miễn phí một số dịch vụ, có quầy giao dịch riêng ưu tiên phục vụ khách hàng VIP. Ngân hàng cũng bố trí nhân viên hướng dẫn, tư vấn, phân luồng khách hàng vào quầy giao dịch tùy theo nhu cầu. Ngoài ra, BIDV Phú Yên còn cho đặt bảng tên giao dịch viên tại quầy và phát phiếu góp ý, đánh giá chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Thông qua kết quả khảo sát này, mỗi tháng, ngân hàng sẽ bình bầu nhân viên tốt, khen thưởng kịp thời nhằm tạo phong trào thi đua, nâng cao chất lượng phục vụ. Thời gian đến, BIDV Phú Yên sẽ tập trung đào tạo chuyên sâu, rèn luyện kỹ năng giao tiếp của các giao dịch viên, chuyên viên tư vấn khách hàng nhằm mang lại cho khách hàng sự thoải mái, thuận tiện khi giao dịch tại đơn vị.
VIỆT AN
