Hiện nay, các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh không những chú ý đến nâng cao chất lượng sản phẩm, giá cả, thị trường tiêu thụ mà còn chú trọng đến dịch vụ hậu mãi chăm sóc khách hàng. Đây là một trong những giải pháp góp phần quyết định vào sự thành công của doanh nghiệp.
Các dịch vụ hậu mãi giúp người tiêu dùng được chăm sóc ngay cả khi đã mua hàng - Ảnh: N.XUÂN
YẾU TỐ QUAN TRỌNG TRONG KINH DOANH
Dịch vụ hậu mãi được hiểu là các hoạt động liên quan đến lợi ích của người tiêu dùng sau khi mua hàng hóa. Hiện nay, các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh ngày càng chú trọng đến các dịch vụ hậu mãi nhằm giữ khách hàng cũ và phát triển thêm khách hàng mới. Bà Nguyễn Bích Ly, Giám đốc Siêu thị Co.opMart Tuy Hòa chia sẻ: Trong kinh doanh, hàng hóa, giá cả và dịch vụ hậu mãi là những yếu tố quan trọng để một hệ thống phân phối thu hút cũng như giữ chân khách hàng. Co.opMart có một bộ phận chuyên chăm sóc khách hàng với nhiều dịch vụ hậu mãi như chương trình khách hàng thân thiết, tặng quà sinh nhật, trích thưởng doanh số cuối năm, bảo hành sản phẩm, giao hàng tận nhà, đặt hàng qua điện thoại, đổi trả hàng... Người tiêu dùng cũng có thể phản ánh qua các hệ thống đường dây nóng, website, email khi không hài lòng về chất lượng hàng hóa, cung cách phục vụ của nhân viên bán hàng.
Không chỉ các nhà bán lẻ, nhiều nhà sản xuất cũng chú trọng đến các dịch vụ hậu mãi để giữ khách hàng và phát triển thêm thị trường tiêu thụ. Theo bà Nguyễn Thị Thu Hương, chủ Doanh nghiệp chế biến cà phê Hương Hương (TP Tuy Hòa): “Hiện thị trường cà phê đang cạnh tranh rất khốc liệt; doanh nghiệp nào cũng muốn giành thị phần nên ngoài việc đầu tư vào chất lượng, mẫu mã sản phẩm thì công tác hậu mãi luôn được chú trọng. Chúng tôi thường xuyên tổ chức đội ngũ nhân viên đến từng đại lý để chăm sóc khách hàng, giao hàng tận nơi và tìm hiểu nguyện vọng của khách hàng, tiếp nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng để cải tiến sản phẩm phù hợp. Hàng năm, chúng tôi đều có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá; trang bị các vật dụng cần thiết cho các bạn hàng”.
Đối với các nhà sản xuất lớn, dịch vụ hậu mãi càng được chăm chút kỹ hơn thông qua các trung tâm bảo hành sản phẩm hoặc các đại lý phân phối ở các địa phương. Đây là nơi tiếp nhận ý kiến khách hàng; đổi, trả hoặc sửa chữa sản phẩm bị lỗi, hư hỏng theo phản ánh của khách hàng. Các trung tâm bảo hành hoạt động càng hiệu quả thì uy tín của doanh nghiệp càng được nâng cao.
NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ DOANH NGHIỆP CÙNG ĐƯỢC LỢI
Dịch vụ hậu mãi tốt sẽ giúp doanh nghiệp thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Khi người tiêu dùng hài lòng về một sản phẩm cũng như dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp, họ sẽ trở thành khách hàng quen thuộc và sẵn sàng chia sẻ thông tin với gia đình, bạn bè, đồng nghiệp; tạo một lượng khách hàng tiềm năng lớn cho doanh nghiệp. Việc tăng cường công tác hậu mãi khách hàng sẽ mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp khi ngày càng chiếm được lòng tin của người tiêu dùng. Đây là mục tiêu của các doanh nghiệp khi tăng cường đầu tư vào các dịch vụ hậu mãi.
Còn đối với người tiêu dùng, các dịch vụ hậu mãi giúp khách hàng được hưởng nhiều quyền lợi chính đáng khi bỏ tiền ra mua một sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Ngược lại, những sản phẩm kém chất lượng, những doanh nghiệp không quan tâm đến lợi ích của người tiêu dùng sớm muộn cũng sẽ bị tẩy chay, nhất là trong thời đại thông tin hiện nay. Chị Lương Hồng An, ở phường 5 (TP Tuy Hòa) chia sẻ: “Năm ngoái tôi mua một chai trà vẫn còn hạn sử dụng nhưng trong chai đóng bợn và có mùi khác lạ. Mặc dù tôi đã phản ảnh lên đại lý bán hàng và cả nhà sản xuất nhưng đều không được giải quyết thỏa đáng. Từ đó tôi khuyên gia đình, bạn bè không dùng sản phẩm đó. Ngược lại, những doanh nghiệp có chế độ chăm sóc khách hàng tốt sẽ được chúng tôi chia sẻ để cùng sử dụng”. Còn anh Nguyễn Trọng Kim, phường 4 (TP Tuy Hòa) cho biết: Thời gian gần đây việc chăm sóc khách hàng được một số doanh nghiệp chú trọng đúng mức, người tiêu dùng được hưởng một số quyền lợi cơ bản. Khách hàng luôn ủng hộ các doanh nghiệp có sản phẩm chất lượng, thân thiện với môi trường, đặc biệt là có chế độ hậu mãi tốt và biết tôn trọng quyền lợi của người tiêu dùng.
NGÔ XUÂN
