Gần đây, các doanh nghiệp ở Phú Yên bắt đầu ý thức được tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) nhằm tạo nên mối quan hệ lâu dài giữa sản xuất, phân phối và người tiêu dùng. Tuy nhiên chưa phải doanh nghiệp nào cũng áp dụng chiến lược này một cách bài bản.

Các nhà cung cấp viễn thông đang đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng để “hút khách” – Ảnh: Q.THUẦN

Cảm nhận được “sức nóng” cạnh tranh của thị trường, một số doanh nghiệp Phú Yên đã thành lập hẳn bộ phận CSKH chuyên trách, tách hẳn khỏi bộ phận bán hàng và tiếp thị. Tuy nhiên, chưa nhiều doanh nghiệp tổ chức hoạt động CSKH một cách đầy đủ. Ông Nguyễn Tùng Bít, Giám đốc Công ty TNHH Nguyễn Hoàng cho biết: “Đối với các doanh nghiệp mới thành lập, thách thức đầu tiên là quản lý và phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh. Do đó xây dựng một chương trình CSKH dài hơi chưa phải là vấn đề cấp thiết. Trong những năm đầu, các doanh nghiệp thường tập trung xây dựng hệ thống sản xuất, phân phối, tìm kiếm khách hàng và thị trường nên không có nhiều thời gian và nguồn lực cho hoạt động CSKH. Nếu có chỉ là “dựa hơi” vào các chương trình hậu mại của nhà sản xuất lớn”. Ông Lê Ngọc Cường, Giám đốc doanh nghiệp tư nhân Lê Văn (TP Tuy Hòa), nhà phân phối hàng điện tử Sony tại Phú Yên cũng thừa nhận: “Hầu hết các đợt khuyến mại hay bảo hành sản phẩm theo định kỳ chúng tôi thường “dựa hơi” từ nhà sản xuất Sony là chính, còn chương trình CSKH của riêng doanh nghiệp thì hầu như không thể triển khai được. Mà nhà sản xuất thì đâu phải lúc nào cũng có đợt khuyến mại, CSKH”.

Ông Văn Tấn Ân, Đại diện bán hàng nghiên cứu thị trường Công ty nước giải khát Pepsi Việt Nam tại Phú Yên cho rằng các doanh nghiệp lớn luôn chủ động trong việc CSKH ở mọi khâu của quy trình kinh doanh, từ nghiên cứu động thái tiêu dùng, thói quen sử dụng mua sắm, sự thích nghi của sản phẩm và dịch vụ… “Họ đều chủ động thực hiện rất bài bản, chuyên nghiệp trong khi doanh nghiệp ở Phú Yên lại vận động và áp dụng mang tính tự phát là chính. Giải quyết vấn đề trên cơ sở cảm tính và mang tính khắc phục nhiều hơn là CSKH và gắn kết khách hàng một cách lâu dài…” – ông Ân nói.

Theo ông Bùi Văn Hương, Giám đốc doanh nghiệp An Phát, nhà phân phối các loại xe ôtô Trường Hải tại Phú Yên, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và đa dạng. Theo đó, người tiêu dùng ngày nay không chỉ mua sắm sản phẩm vì tính năng công dụng do sản phẩm đó đem lại mà còn mua lại sự tiện ích từ các dịch vụ cộng thêm của nhà cung cấp đem lại cho họ. Điều tích cực là đã có số ít doanh nghiệp ở Phú Yên đã bắt đầu nhận thức được tầm quan trọng của công tác CSKH.

Trên thực tế, có một sự chuyển biến tích cực về chiến lược quan hệ và công tác CSKH đã hình thành trong vài năm trở lại đây với con số doanh nghiệp nhận thức tầm quan trọng ngày một tăng hơn, nhất là các doanh nghiệp hoạt động trên lĩnh vực sản xuất và cung cấp hàng tiêu dùng. “Ngoài các chính sách khác như giá cả, chất lượng, CSKH là một chính sách không thể thiếu đối với các doanh nghiệp. Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng lớn, hoạt động CSKH và quan hệ với khách hàng  là hoạt động có tính quyết định để thu hút và tạo sức gắn kết lâu dài của khách hàng với doanh nghiệp. Một khi khách hàng cảm nhận được sự quan tâm chu đáo từ phía nhà sản xuất và phân phối, hình ảnh uy tín sản phẩm luôn nằm trong tâm trí và tình cảm của họ” – ông Cường nói.

Nhiều doanh nghiệp cho rằng nên ý thức tốt về công tác CSKH ngay từ đầu nhằm gắn kết chặt chẽ việc nâng cao uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp thông qua chất lượng dịch vụ. Xây dựng hệ thống quan hệ và CSKH chuyên biệt và cố gắng chuyên nghiệp ngay từ ngày đầu khởi sự kinh doanh. “Để tồn tại và phát triển trên thị trường, bên cạnh đầu tư mở rộng sản xuất các doanh nghiệp Phú Yên cần phải xây dựng cho mình một chiến lược quan hệ và chăm sóc khách hàng mang tính chuyên nghiệp hoá. Đó là điều sống còn của mỗi doanh nghiệp thời hội nhập” – ông Trần Bá Dương, Phó Chủ tịch Hội Doanh nghiệp trẻ Việt Nam khẳng định.

NGUYỄN QUANG