Các ngân hàng trên địa bàn Phú Yên đang manh nha hình thành chiến lược quản lý quan hệ khách hàng theo phương châm “vui lòng khách đến, vừa lòng khách ở lại”. Theo dự báo, đó sẽ là xu hướng, là sự lựa chọn trong tương lai của nhiều ngân hàng.
Để thu hút khách, NHTMCP Đông Á xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng – Ảnh: Đ.N.
Đang nhàn nhã thừa hưởng khoản lợi tức tiết kiệm 200 triệu đồng gửi tại chi nhánh một ngân hàng quốc doanh gần nhà, ông Nguyễn Văn T ở phường Phú Lâm (TP Tuy Hòa) được tin một chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) đang khuyến mại tiền gửi tiết kiệm cho người gửi cao hơn chút ít. Đáng nói hơn, ngân hàng này mở thêm dịch vụ “tiền gửi tiết kiệm, bốc thăm trúng thưởng vàng”. Vậy là ông T quyết định chuyển khoản tiết kiệm sang NHTMCP. Ông T cho biết: “Trong suốt thời gian gửi tiền ở ngân hàng cũ, tôi chưa bao giờ được thông báo điều gì tương tự như thế cả. Lãi suất cao chưa thành vấn đề, điều quan trọng là họ (ngân hàng cũ) hình như chẳng có thêm một dịch vụ giá trị gia tăng nào hấp dẫn cả”.
Câu chuyện trên cho thấy các NHTMCP xem ra “nhanh chân” hơn các khối dịch vụ tài chính – ngân hàng khác trong chiến lược tiếp cận, quan hệ và chăm sóc khách hàng, dù trên thực tế, hầu hết NHTM trên địa bàn Phú Yên chưa chính thức triển khai toàn diện chiến lược quản lý quan hệ khách hàng. Một lãnh đạo NHTM cho biết: Kinh doanh ngân hàng giờ đây phụ thuộc rất nhiều vào cách quản lý và chăm sóc khách hàng, vì lãi suất tiền gửi không còn là lợi thế cạnh tranh mạnh giữa các ngân hàng nữa. Trên thực tế, mức lãi suất “vênh” nhau rất ít, không thực sự hút khách. Lãi suất cho vay cũng vậy. Trong khi đó, dịch vụ đi kèm, chế độ chăm sóc và quan hệ đang trở thành yếu tố giữ khách dài lâu hơn cả.
Trong khi các NHTMCP đang bắt đầu triển khai chiến lược quản lý quan hệ khách hàng thì nhiều NHTM quốc doanh lại chưa làm việc này. Ngay cả chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp - Phát triển nông thôn (Agribank) tại Phú Yên, một ngân hàng đang lớn mạnh và có mạng lưới trải rộng khắp các huyện, thành phố trên địa bàn tỉnh với tổng dư nợ đạt gần 2.000 tỉ đồng, cũng chưa triển khai chiến lược này vì cho rằng “chưa cần thiết”.
Hiện tại, NHTMCP Đông Á (DongA Bank) và NHTMCP Sài Gòn – Thương Tín (Sacombank), đã hệ thống hóa kho dữ liệu khách hàng trên cơ sở phát triển các tiện ích dịch vụ ngân hàng cá nhân, đặc biệt trên lĩnh vực thẻ tín dụng và kiều hối. Theo bà Nguyễn Thị Bích Hà, Phó Tổng Giám đốc Dong A Bank phụ trách khu vực miền Trung, do ngân hàng định hướng chiến lược kênh bán lẻ nên xác định phát triển chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, tập trung vào nâng cao công nghệ, kỹ năng giao tiếp chăm sóc khách hàng cho nhân viên. Dong A Bank có hai phân khúc khách hàng mà chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân, trong đó chia ra các nhóm nhỏ như doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân có thu nhập cao và cá nhân có thu nhập trung bình, khách hàng trung thành và khách hàng mới… “Với từng phân khúc thị trường, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng sẽ được cụ thể và chi tiết hóa nhằm bảo đảm khách hàng luôn được ngân hàng chăm sóc chu đáo” – Bà Hà cho biết thêm.
Thị trường tài chính – tín dụng trên địa bàn Phú Yên đang bước vào giai đoạn cạnh tranh mới. Muốn tồn tại và phát triển, các NHTM phải mạnh dạn áp dụng những công nghệ mới. Và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là “vũ khí” mà bất cứ ngân hàng nào muốn phát triển đều phải nắm lấy, vì đó là xu hướng, là sự lựa chọn của tương lai.
ĐĂNG NGUYÊN
