Theo Thông tư 30 của Ngân hàng Nhà nước (có hiệu lực từ cuối tháng 11/2016), nếu người dùng thẻ bị mất tiền không do lỗi của mình thì được ngân hàng bồi hoàn trong 5 ngày làm việc kể từ khi có kết quả tra soát khiếu nại. Mặc dù hoan nghênh quy định này nhưng nhiều người dân cho rằng, nếu ngân hàng tăng cường bảo mật, đảm bảo không xảy ra tình trạng đánh cắp thông tin thẻ thì khách hàng sẽ yên tâm hơn.

Hành lang pháp lýbảo vệ người dùng thẻ

Trước tình hình gần đây trên cả nước xảy ra nhiều vụ chủ thẻ bị mất tiền trong tài khoản ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước đã ban hành Thông tư 30, bổ sung các quy định về trách nhiệm của ngân hàng trong việc tiếp nhận thông tin của khách hàng, thời gian xử lý, phương án đền bù đối với các trường hợp phát sinh rủi ro, sự cố trong hoạt động thanh toán. Theo đó, các tổ chức phát hành thẻ có tối đa 45 ngày để xử lý tra soát, khiếu nại và thông báo kết quả cho khách hàng. Trường hợp phát sinh những tổn thất không phải do lỗi của chủ thẻ hoặc không thuộc các trường hợp bất khả kháng thỏa thuận tại hợp đồng, ngân hàng phải bồi thường cho chủ thẻ trong thời hạn tối đa 5 ngày làm việc kể từ ngày thông báo kết quả tra soát, khiếu nại. Nếu hết thời hạn xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại theo thỏa thuận tại hợp đồng mà vẫn chưa xác định được nguyên nhân hay lỗi thuộc bên nào thì trong vòng 15 ngày làm việc tiếp theo, tổ chức phát hành thẻ phải thỏa thuận với chủ thẻ về phương án xử lý hoặc tạm thời bồi hoàn tổn thất cho đến khi có kết luận cuối cùng của cơ quan có thẩm quyền phân định rõ lỗi và trách nhiệm của các bên. Với các trường hợp có dấu hiệu tội phạm, Ngân hàng Nhà nước quy định việc xử lý kết quả tra soát, khiếu nại thuộc trách nhiệm giải quyết của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

Theo nhiều người sử dụng thẻ, việc Ngân hàng Nhà nước quy định cụ thể thời gian xử lý khiếu nại, tra soát, bồi hoàn như trên đã tạo hành lang pháp lý tốt hơn để bảo vệ khách hàng của ngân hàng. Ông Mai Văn Hân ở phường 4, TP Tuy Hòa, cho biết: Lâu nay, thời hạn giải quyết khiếu nại của khách hàng được các ngân hàng ghi cụ thể trong các hợp đồng ký kết với chủ thẻ. Tuy nhiên, vì đa số chủ thẻ không chú ý đọc kỹ hợp đồng nên chỉ biết “ngậm bồ hòn” chờ ngân hàng giải quyết. Nay, Ngân hàng Nhà nước đã quy định rõ ràng, khách hàng sẽ có căn cứ để yêu cầu ngân hàng xử lý khiếu nại trong thời gian nhất định.

Người sử dụng thẻ vẫn chưa yên tâm

Mặc dù hoan nghênh quy định nói trên của Ngân hàng Nhà nước nhưng nhiều người sử dụng thẻ cho rằng trong bối cảnh tội phạm thẻ diễn biến ngày càng phức tạp như hiện nay, cách tốt nhất là ngân hàng phải tăng cường bảo mật, đảm bảo không xảy ra tình trạng đánh cắp thông tin thẻ thì khách hàng mới yên tâm. Bà Nguyễn Thị Ngọc Hoa ở xã Hòa An, huyện Phú Hòa, chia sẻ: “Không hiểu sao, năm nay xảy ra quá nhiều trường hợp khách hàng đang giữ thẻ của mình mà tiền thì “biến” mất. Khi chủ thẻ khiếu nại lên ngân hàng thì thủ tục rắc rối, thời gian giải quyết lại lâu. Đọc được nhiều vụ việc này trên báo, tôi đâm ra hoang mang, không biết có nên dùng thẻ ngân hàng nữa hay không?”. Còn theo ông Huỳnh Văn Tư ở thị trấn Củng Sơn, huyện Sơn Hòa, ông có số tiền lớn trong thẻ mỗi khi được nhà máy đường chuyển trả tiền mua mía. Bình thường, ông cứ để tiền như vậy rồi khi nào cần thì rút dần chứ không làm gì khác. “Từ ngày nghe có nhiều vụ “bỗng dưng” mất tiền trong tài khoản, tôi đến ngân hàng định rút hết tiền trong thẻ đem về nhà thì được nhân viên ngân hàng tư vấn nên chuyển sang làm sổ tiết kiệm. Mặc dù như vậy thì an toàn nhưng tôi không thể sử dụng tiền linh hoạt như trước. Do đó, theo tôi, ngân hàng phải làm sao để những sự việc “bỗng dưng” mất tiền trong tài khoản không xảy ra thì người dân mới gắn bó lâu dài với ngân hàng được”, ông Tư nói.

Theo Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Phú Yên, đến nay, trên địa bàn tỉnh chưa ghi nhận trường hợp nào người dân phản ánh bị mất tiền trong tài khoản. Tuy nhiên, các ngân hàng thương mại ở Phú Yên vẫn chủ động thực hiện nhiều giải pháp để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Cụ thể là thường xuyên gửi thông báo bằng tin nhắn điện thoại, thư điện tử để nhắc nhở khách hàng cảnh giác, không cung cấp bất cứ thông tin nào về tài khoản, mật khẩu cho người khác; dán thông báo tại các trụ ATM và trụ sở ngân hàng hướng dẫn những cách bảo mật thông tin khi rút tiền hoặc giao dịch điện tử... “Bên cạnh việc cảnh báo cho khách hàng, ngân hàng cũng thường xuyên thực hiện các giải pháp để tăng cường độ bảo mật của toàn hệ thống, hạn chế tối đa việc xảy ra tình trạng thông tin thẻ bị đánh cắp”, Ông Nguyễn Văn Hàn, Giám đốc Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Phú Yên, khuyến cáo.

LÊ HẢO