Sau hơn 1 năm thiết lập, tổng đài chăm sóc khách hàng 19001909, ngành Điện đã tiếp nhận được hàng chục ngàn lượt thông tin phản ánh về các sự cố điện cũng như những thắc mắc, yêu cầu liên quan đến việc phục vụ khách hàng tại khu vực Phú Yên. Với sự hỗ trợ của tổng đài này, chất lượng phục vụ của ngành Điện ngày càng được khách hàng đánh giá cao.
Từ tháng 9/2015, tổng đài chăm sóc khách hàng 19001909 chính thức đi vào hoạt động tại Phú Yên. Đây là một trong những kênh chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty Điện lực Miền Trung, có nhiệm vụ tiếp nhận tất cả những phản ánh và tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng ở 13 tỉnh, thành trong khu vực miền Trung - Tây Nguyên. Tổng đài này có thể cùng lúc tiếp nhận 120 cuộc gọi đến, 5 kênh tự động gọi đi. Cùng lúc tổng đài có thể giao tiếp với 36 khách hàng qua nhiều kênh thông tin như điện thoại, email, chat, tin nhắn điện thoại… Tổng đài này sẽ giải quyết các vấn đề liên quan đến sử dụng điện như đăng ký mua bán điện, yêu cầu cấp mới điện, xử lý thông tin về sự cố điện, mất điện, giải quyết các khiếu nại, tra cứu thông tin khách hàng… Khi tiếp nhận thông tin của khách hàng, tổng đài sẽ trực tiếp giải đáp thắc mắc của khách hàng hoặc chuyển thông tin cho các đơn vị phụ trách địa bàn xử lý.
Theo Công ty Điện lực Phú Yên, mặc dù mới triển khai nhưng tổng đài 19001909 đã phát huy được hiệu quả tích cực, giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo được niềm tin đối với người dân. Ông Trần Vĩnh Thuận ở xã Ea Ly, huyện Sông Hinh, cho biết: Vừa rồi, nhà tôi gặp sự cố về điện nên tôi đã phản ánh với tổng đài 19001909. Ít phút sau, nhân viên Điện lực Sông Hinh đã đến xử lý sự cố. Sau đó, tổng đài này còn gọi đến hỏi thăm về việc xử lý sự cố, thái độ, cách ứng xử của nhân viên làm việc. Tôi rất hài lòng về dịch vụ này. Còn bà Nguyễn Thị Hà, Giám đốc DNTN Hà Trung (thị trấn Củng Sơn, huyện Sơn Hòa), tâm sự: Doanh nghiệp vừa đầu tư 1 kho lạnh để bảo quản sản phẩm bò 1 nắng với công suất 20 tấn. Mỗi khi có sự cố điện, tôi thường gọi về tổng đài chăm sóc khách hàng thì nhân viên ngành Điện đến kiểm tra, sửa chữa với tinh thần trách nhiệm cao, nhanh chóng. Tôi rất yên tâm khi có tổng đài 19001909.
Từ khi triển khai tổng đài chăm sóc khách hàng, việc tiếp nhận và xử lý sự cố tại các điện lực trực thuộc Công ty Điện lực Phú Yên hiệu quả hơn. Các điện lực đều bố trí lực lượng trực xử lý sự cố 24/24; theo dõi thông tin yêu cầu xử lý sự cố của khách hàng qua tin nhắn. Nhờ vậy, mỗi cán bộ, nhân viên đều nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công việc; các yêu cầu của khách hàng cũng được giải quyết nhanh chóng, chính xác. Anh Lê Quang Tuấn, Phó Phòng Kinh doanh tổng hợp, Điện lực Sơn Hòa, cho biết: Sau khi tiếp nhận thông tin khách hàng, hệ thống sẽ chuyển những thông tin liên quan, số điện thoại, địa chỉ, mô tả khái quát yêu cầu của khách hàng đến điện thoại của nhân viên phụ trách địa bàn. Trong vòng 4 phút, nhân viên sẽ phải liên hệ với khách hàng để xác minh thông tin và xử lý sự cố trong vòng 2 giờ. Sau thời gian trên, tổng đài sẽ gọi để kiểm tra, đánh giá độ hài lòng của khách hàng. Do vậy, sau khi tiếp nhận thông tin là các đơn vị phải tiếp cận và xử lý nhanh nhất có thể.
Theo ông Nguyễn Khoa Trình, Phó Giám đốc Công ty Điện lực Phú Yên, hoạt động của tổng đài 19001909 đã nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của ngành Điện. Từ tháng 9/2015 đến nay, tại Phú Yên, ngành đã tiếp nhận hơn 13.540 yêu cầu của khách hàng, chủ yếu là báo mất điện, sự cố điện, thay đổi cập nhật thông tin khách hàng, yêu cầu cấp điện mới… Theo đánh giá phản hồi, phần lớn khách hàng hài lòng với việc xử lý nhanh chóng của tổng đài và các nhân viên ngành điện. Mục tiêu của ngành điện đối với việc sử dụng tổng đài 19001909 là đảm bảo tiếp nhận xử lý thông tin khách hàng trong 3 phút và xử lý sự cố mất điện không quá 2 giờ.
NGÔ XUÂN
