Một khách hàng mua card điện thoại trả trước, khi nhập mã thì nhận được thông báo của tổng đài là card này đã được kích hoạt. Người này đi “kiện” thì nơi bán card và nơi cung cấp dịch vụ đổ qua đổ lại lẫn nhau.
CARD… “TÁI SỬ DỤNG”
Anh Trương Văn Chuyên với giấy biên nhận mua phải card đã bị kích hoạt trước đó - Ảnh: X.HUY
Anh Trương Văn Chuyện ở đường Nguyễn Công Trứ, phường 6, TP Tuy Hoà, chủ nhân số thuê bao 0989.824… kể: Khoảng 20g30 ngày 30/9, ngày cuối cùng của đợt khuyến mãi của mạng Viettel, anh tới Trung tâm Điện thoại Kiều Diệu (đường Lê Lợi, TP Tuy Hòa) mua ba chiếc card loại 50.000 đồng. Đến 22g cùng ngày, khi còn 2 giờ nữa là hết hạn khuyến mãi (kết thúc lúc 24g ngày 30/9), anh Chuyện lấy cả ba chiếc card ra, cào lớp phủ bạc để nạp dãy số series vào máy. Tuy nhiên, anh chỉ nạp được vào tài khoản 2 card, chiếc card còn lại (số series 80220330715, mã số thẻ 1807664728730) luôn nhận được thông báo từ tổng đài: “Quý khách bấm sai số hoặc card đã được kích hoạt”. Anh Chuyện gọi vào tổng đài Viettel thắc mắc thì nhân viên tổng đài kiểm tra và trả lời: “Số series card trên đã được kích hoạt vào thời điểm cách đây một tháng (31/8) từ một số thuê bao đăng ký ở miền
Sáng 1/10, anh Chuyện đến Trung tâm Điện thoại Kiều Diệu để khiếu nại thì được chủ trung tâm đề nghị nhận lại chiếc card để gửi đổi lại đại lý, đồng thời viết giấy xác nhận và hướng dẫn anh đến khiếu nại tại bộ phận Chăm sóc khách hàng của Viettel Phú Yên. Khi anh Chuyện đến Viettel Phú Yên thì được nhân viên Viettel chỉ xuống Trung tâm Giao dịch khách hàng tại đường Nguyễn Huệ. Tại trung tâm này, sau khi thực hiện một số thủ tục, nhân viên trung tâm khuyên anh Chuyện nên… thương lượng với Trung tâm Điện thoại Kiều Diệu vì Viettel Phú Yên không chịu trách nhiệm trong vụ việc này(!?).
ĐÙN ĐẨY TRÁCH NHIỆM
Sau 3 ngày chờ đợi nhưng không thấy cả Viettel lẫn Trung tâm Điện thoại Kiều Diệu giải quyết quyền lợi, anh Chuyện đã phản ánh vụ việc đến Báo Phú Yên. Phóng viên Báo Phú Yên đã đi cùng anh Chuyện để tìm hiểu vụ việc này. Bà Đặng Kiều Diệu, chủ Trung tâm Điện thoại Kiều Diệu, cho biết chiếc card trên nằm trong lô hàng bà lấy từ một đại lý phân phối sim, card ở miền
Tại Viettel Phú Yên, bộ phận tư vấn và chăm sóc khách hàng của Viettel đã đề nghị anh Chuyện hoàn chỉnh các quy trình thông tin vào mẫu đơn phản ánh và hẹn chậm nhất một tuần sẽ giải quyết. Tuy nhiên, chỉ sáng hôm sau, nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng đã gọi điện cho anh Chuyện, yêu cầu anh phải đến Trung tâm điện thoại Kiều Diệu để lấy lại chiếc card trên và đem đến Viettel Phú Yên để bộ phận Chăm sóc khách hàng giải quyết. Bà Dương Thị Thu Hà, Trưởng Phòng Chăm sóc khách hàng của Viettel Phú Yên cho biết: “Khi thuê bao gặp sự cố trong khi thụ hưởng dịch vụ có thể liên hệ với Phòng Chăm sóc khách hàng của Viettel Phú Yên để phản ánh. Tùy theo từng trường hợp, bộ phận chức năng sẽ tiếp nhận và xử lý. Riêng anh Chuyện, do mua card ở đại lý bên ngoài nên Viettel không thể can thiệp và giải quyết”.
Thiết nghĩ, việc phân phối card rộng rãi trên thị trường thông qua các đại lý bán lẻ như hiện nay là một cách làm hiệu quả bởi tiết kiệm thời gian và công sức cho khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp, tạo doanh thu cho các đại lý… Tuy nhiên, dường như các đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông trên địa bàn Phú Yên vẫn chưa có sự phối hợp chặt chẽ với các đại lý phân phối trong công tác kiểm tra, thống nhất các phương án giải quyết nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng khi có sự cố xảy ra. Do vậy, các thuê bao gặp phải sự cố trong việc thụ hưởng dịch vụ thường thiếu sự trợ giúp từ phía nhà mạng hoặc đại lý phân phối. Chúng tôi cho rằng anh Chuyện rất có lý khi nói: “Chiếc card 50.000 đồng mà tôi mua là có mệnh giá nhỏ. Ai biết được trong thời gian qua và cả thời gian đến có bao nhiêu người mua nhầm card đã qua sử dụng. Và nếu gặp trường hợp này thì thường “thượng đế” phải “lãnh đủ” bởi các thủ tục nhiêu khê, bởi sự đổ vấy trách nhiệm cho nhau giữa các bên liên quan trong việc giải quyết quyền lợi khách hàng!”.
XUÂN HUY
