Một số doanh nghiệp (DN) ở Phú Yên đang bắt đầu chú trọng đến chiến lược quan hệ, chăm sóc khách hàng (gọi tắt là CSKH) nhằm tạo dựng hình ảnh của DN và uy tín với khách hàng.
Nhiều doanh nghiệp Phú Yên đang bắt đầu xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp – Ảnh: N.Q
CHƯA CÓ CHIẾN LƯỢC LÂU DÀI
Cảm nhận được sức nóng cạnh tranh của thị trường, một số DN ở Phú Yên đã thành lập hẳn một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tách hẳn khỏi bộ phận bán hàng. Tuy nhiên, theo ông Phạm Duy Hưng, Giám đốc Công ty TNHH Phước Lâm, hiện vẫn chưa nhiều DN có được chiến lược CSKH đầy đủ.
Một số DN cho rằng, thiếu vốn, nguồn nhân lực đảm trách công việc này là những yếu tố chính khiến DN không đủ sức xây dựng một chiến lược CSKH dài hơi. Theo ông Hưng, đối với các DN mới thành lập, thách thức đầu tiên là quản lý, phát triển hoạt động sản xuất, kinh doanh. Do đó, một chương trình CSKH dài hơi, có tầm nhìn chiến lược chưa phải là vấn đề cấp thiết. Các DN thường tập trung nguồn vốn xây dựng hệ thống sản xuất, phân phối, tìm kiếm khách hàng, thị trường nên không có nhiều thời gian, nguồn lực cho hoạt động CSKH. Chính vì thế, lâu nay nhiều DN ở Phú Yên còn yếu trong khâu CSKH.
Trong khi đó, ông Văn Tấn Ân, nhân viên phụ trách CSKH Công ty nước giải khát Pepsi tại Phú Yên nói rằng các DN nước ngoài luôn chủ động trong việc CSKH ở mọi khâu của quy trình kinh doanh, từ nghiên cứu động thái tiêu dùng, thói quen sử dụng mua sắm, sự thích nghi của sản phẩm và dịch vụ... “Ngược lại, hiện nay nhiều DN trong nước lại áp dụng chiến lược CSKH mang tính tự phát. Các khâu quản lý, ý thức của nhân viên làm công tác CSKH còn yếu, thiếu kiểm soát quá trình, điều chỉnh kịp thời khi có phản hồi từ phía khách hàng, người tiêu dùng”- ông Ân nói. Tuy nhiên, ở một góc độ khác, ông Lê Đình Thắng, Giám đốc Công ty cổ phần thương mại Phú Minh lại cho rằng, hoạt động CSKH có thể là một lợi thế của các DN trong nước so với DN nước ngoài. Bởi lẽ, không ai hiểu khách hàng Việt
TẠO SỰ GẮN KẾT VỚI KHÁCH HÀNG
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và đa dạng. Ngày nay, người tiêu dùng sẽ không chỉ mua sản phẩm vì tính năng công dụng do sản phẩm đó đem lại mà còn mua sự tiện lợi từ các dịch vụ cộng thêm của nhà cung cấp. Tín hiệu tích cực là hiện nay một số DN ở Phú Yên đã bắt đầu nhận thức được tầm quan trọng của công tác CSKH. “Ngoài các yếu tố như giá cả, chất lượng, CSKH là một chiến lược không thể thiếu đối với các DN” – Ông Nguyễn Tôn Pít, Chủ tịch Hội đồng thành viên Công ty TNHH sản xuất- thương mại Nguyễn Hoàng nói.
Ông Lê Đình Thắng chia sẻ: “Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng lớn, CSKH gần như là hoạt động có tính quyết định để thu hút, tạo sức gắn kết lâu dài của khách hàng với DN. Vì thế, để DN phát triển bền vững chúng tôi đang xây dựng một chiến lược quan hệ, chăm sóc khách hàng dài hơi, sát với nhu cầu, thị hiếu người tiêu dùng”.
Theo ông Phạm Duy Hưng, Công ty TNHH Phước Lâm, một khi khách hàng cảm nhận được sự quan tâm chu đáo từ phía nhà sản xuất, phân phối thì hình ảnh thương hiệu, uy tín của sản phẩm hay DN luôn nằm trong tâm trí, tình cảm của họ. Mỗi khi có nhu cầu về dòng sản phẩm cụ thể nào đó, khách hàng sẽ nhớ tới nhà sản xuất mà họ đã có cảm tình.
NGUYỄN QUANG
