Định hướng về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong hoạt động của các cơ quan hành chính là một chủ trương đúng đắn. Tuy nhiên, để việc sử dụng một công nghệ quản lý tiên tiến có hiệu quả trong các cơ quan hành chính với những đặc thù riêng, cần có các nghiên cứu chuyên sâu và cải tiến cách thức triển khai cho phù hợp. Báo Phú Yên có cuộc trao đổi với thạc sĩ Nguyễn Nam Hải, Giám đốc Trung tâm Chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn - QUACERT xung quanh vấn đề này.
Thực hiện cơ chế một cửa ở phường 7 (TP Tuy Hòa) - Ảnh: MINH NGUYỆT
* Nếu áp dụng tốt hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, hiệu quả sẽ như thế nào, thưa ông?
- Áp dụng tốt hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 sẽ có tác động tích cực tới hoạt động của cơ quan hành chính. Việc xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý có cấu trúc và khoa học như cách mà bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra sẽ giúp cho cơ quan hành chính có cơ hội rà soát, chuẩn hóa quy trình, trình tự, thủ tục, thời gian, trách nhiệm xử lý công việc. Bên cạnh đó, thực hiện bộ tiêu chuẩn ISO 9000 còn giúp làm rõ trách nhiệm ở từng công đoạn, đồng thời tăng cường sự phối hợp trong xử lý công việc; cải tiến việc quản lý tài liệu, hồ sơ và xây dựng phong cách, môi trường làm việc khoa học.
* Khi triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn này, các cơ quan hành chính cũng gặp phải một số khó khăn. Theo ông, nguyên nhân vì đâu?
- Thay đổi nhận thức, thói quen, nếp làm việc là điều không đơn giản. Cùng với đó là khó khăn về cơ sở vật chất trong cơ quan hành chính; không có cơ chế khuyến khích gắn năng suất, hiệu quả công việc với quyền lợi vật chất của cán bộ công chức. Biến động nhân sự trong việc áp dụng và duy trì hiệu lực của hệ thống, chưa hiểu rõ bản chất của việc áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo ISO 9000 trong lĩnh vực hành chính cũng là những trở ngại. Việc vận dụng các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính có hai tồn tại phổ biến. Thứ nhất là không có định hướng rõ ràng về phạm vi áp dụng của hệ thống. Thứ hai là không chú trọng đến việc thực hành các nguyên tắc quản lý chất lượng tốt mà bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã đề cập.
* Theo ông, phạm vi áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng có tầm quan trọng như thế nào?
- Việc thiếu định hướng rõ ràng về phạm vi áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng sẽ tác động trực tiếp đến việc hoạch định chi phí, tổ chức thực hiện và nội dung triển khai các quy trình thủ tục cũng như sẽ ảnh hưởng tới hiệu quả chung mà hệ thống mang lại cho hoạt động của đơn vị. Thông thường, các cơ quan hành chính sẽ chủ động giới hạn việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tới một vài hoạt động cụ thể thuộc chức năng nhiệm vụ của đơn vị để từng bước làm quen với một tư duy quản lý mới. Tuy nhiên, nếu không có định hướng và lộ trình rõ ràng của việc mở rộng phạm vi áp dụng này, cơ quan hành chính sẽ nhanh chóng thấy rằng hiệu quả áp dụng hệ thống có nhiều hạn chế do thiếu đồng bộ. Đồng thời, cơ quan hành chính cũng sẽ chịu một áp lực lớn tạo nên bởi sự không tương xứng giữa mong đợi của xã hội về việc cải tiến thực sự hiệu quả công tác quản lý nhà nước mà cơ quan hành chính chịu trách nhiệm với việc cải tiến nhỏ trong một vài hoạt động cụ thể mà cơ quan hành chính thực hiện.
* Ngoài việc xây dựng quy trình thủ tục, điều quan trọng nhất mà tiêu chuẩn đòi hỏi ở các tổ chức là gì?
- Một trong những yếu tố quan trọng mà tiêu chuẩn này đòi hỏi là các tổ chức phải hiểu và thực thi được 8 nguyên tắc quản lý chất lượng tốt trong quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm: Đặt trọng tâm vào khách hàng, vai trò định hướng của lãnh đạo, huy động được sự tham gia của mọi thành viên, tiếp cận theo quá trình, tiếp cận theo hệ thống, thường xuyên cải tiến, tiếp cận thực tế để ra quyết định, quan hệ hợp tác với bên cung ứng.
Nếu chỉ tập trung vào xây dựng quy trình thủ tục mà quên đi việc thực thi các nguyên tắc quản lý tốt thì cơ quan hành chính sẽ chỉ tạo nên một hệ thống quản lý chất lượng mang tính hình thức. Sự không hoàn chỉnh này sẽ tạo nên các tồn tại cơ bản như: Quy trình xác định rõ người, rõ việc, rõ trách nhiệm nhưng tinh thần phục vụ ít chuyển biến. Lãnh đạo thiếu quan tâm sâu sát đến việc áp dụng hệ thống, coi việc áp dụng ISO như một dự án mà “đạt chứng chỉ” là mục tiêu cuối cùng. Cán bộ công chức không nhận thức rõ ràng về mối liên quan giữa công việc mình làm và mục tiêu của cả hệ thống, không tham gia xây dựng hệ thống ngay từ đầu, coi việc áp dụng ISO là của ban chỉ đạo; nhầm lẫn giữa quy trình công việc và quy định về công việc của từng bộ phận chức năng; tồn tại hai hệ thống quản lý do có sự không thống nhất giữa quy trình được viết ra một cách chủ quan và cách làm tồn tại trong thực tế. Các kết quả thống kê đánh giá về mức độ hài lòng của đối tượng mà cơ quan hành chính phải phục vụ được đưa ra không điển hình, thiếu thực tế; không có sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận trong một cơ quan, giữa các cơ quan trong một hệ thống hành chính.
* Cần làm gì để khắc phục các tồn tại trên, thưa ông?
- Trong quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 vào cơ quan hành chính, chúng ta cần phải triển khai đồng bộ một số biện pháp sau: Cải tiến cách thức triển khai trong đó tập trung vào việc phân công trách nhiệm của các bộ, ngành; giao cho ban chỉ đạo ISO tỉnh, thành phố chịu trách nhiệm về việc tổ chức triển khai; giao trách nhiệm cho cơ quan hành chính về chất lượng áp dụng hệ thống. Nâng cao chất lượng đội ngũ chuyên gia tư vấn, chuyên gia đánh giá. Các cấp lãnh đạo tập trung, quyết tâm chỉ đạo thực hiện. Thông tin, tuyên truyền nâng cao nhận thức, đặc biệt là lãnh đạo, công chức của cơ quan hành chính nhà nước áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát bao gồm kiểm tra giám sát việc triển khai áp dụng tại cơ quan hành chính; kiểm tra giám sát việc tổ chức thực hiện ở các bộ, ngành, địa phương; kiểm tra giám sát các tổ chức tư vấn, tổ chức chứng nhận. Nghiên cứu đề xuất cơ chế khen thưởng, kỷ luật hợp lý.
* Xin cảm ơn ông!
