Việc triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) những năm qua cho thấy người dân ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ công (DVC). Tuy nhiên, ở một mức độ nào đó, người dân chưa thực sự hài lòng đối với tổ chức cung ứng DVC và sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh. Vì vậy rất cần những giải pháp căn cơ để cải cách hành chính (CCHC) thực chất, hiệu quả hơn, nâng cao sự hài lòng, tin tưởng của người dân đối với DVC, với chính quyền địa phương.

Báo Phú Yên phỏng vấn ông Trương Ngọc Tuấn, Giám đốc Sở Nội vụ về vấn đề nói trên.

Ông Trương Ngọc Tuấn

* SIPAS được xem như là công cụ phản ánh của người dân, tổ chức. Ông có thể cho biết, công cụ này đã phát huy vai trò như thế nào trong thời gian qua?

- Chỉ số SIPAS đánh giá kết quả DVC qua 5 yếu tố cơ bản gồm: tiếp cận dịch vụ; thủ tục hành chính; công chức trực tiếp giải quyết công việc; kết quả dịch vụ; việc tiếp nhận, giải quyết ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân và tổ chức. Với việc đánh giá khách quan, chỉ số SIPAS mang đến một bức tranh toàn diện, chi tiết về chất lượng cung ứng DVC thông qua ý kiến phản hồi về cảm nhận, mức độ hài lòng và sự mong đợi của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng DVC, sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

Đối với Phú Yên, dù đã có rất nhiều nỗ lực nhưng thời gian qua, kết quả chỉ số SIPAS của tỉnh giảm qua từng năm. Cụ thể, năm 2018 xếp hạng 32/63, năm 2019 xếp hạng 37/63, năm 2020 xếp hạng 55/63, và giảm điểm ở tất cả 5 yếu tố cơ bản. Đáng lo ngại nhất là trong năm 2020, mức độ hài lòng đối với nội dung về tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị đạt quá thấp (68,15%) và liên tục các năm qua mức độ hài lòng đối với nội dung này luôn đạt dưới 73,5%, trong khi yêu cầu của Chính phủ đặt ra là đến năm 2020, mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước phải đạt trên 80%.

Kết quả khảo sát năm 2020 cho thấy, có đến 73,6% người được hỏi phản ánh là họ không nhận được bất kỳ thông tin nào từ cơ quan hành chính nhà nước về thông báo hồ sơ thủ tục hành chính (TTHC) của họ không thể giải quyết đúng hẹn. 85,4% phản ánh là họ phải bổ sung hồ sơ từ hai lần trở lên. 20,8% phản ánh là họ phải đi lại từ ba lần trở lên mới được giải quyết hồ sơ. 4,95% phản ánh là không nhận được giấy hẹn trả kết quả giải quyết hồ sơ TTHC mà công chức chỉ hẹn miệng. 0,6% người được hỏi phản ánh là công chức có thái độ phiền hà, sách nhiễu khi giải quyết hồ sơ trong TTHC. Mặc dù tỉ lệ này nhỏ song cho thấy vẫn còn tình trạng công chức gây phiền hà, sách nhiễu người dân khi giải quyết hồ sơ TTHC.

* Đâu là nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên, thưa ông?

- Nguyên nhân là do còn nhiều TTHC chưa được công bố kịp thời theo quy định; chưa thực hiện đúng quy định về giải quyết hồ sơ TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông, tỉ lệ hồ sơ TTHC giải quyết đúng hẹn chưa đạt theo yêu cầu (trên 95% hồ sơ đúng hẹn); số lượng TTHC liên thông giữa các cấp chính quyền, giữa các cơ quan cùng cấp còn ít. Bên cạnh đó, việc triển khai các nội dung công việc trong xây dựng chính quyền điện tử chưa đạt yêu cầu và tiến độ quy định: Cổng DVC của tỉnh chưa đáp ứng đầy đủ các yêu cầu, chức năng theo quy định; tỉ lệ hồ sơ xử lý trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 và qua dịch vụ bưu chính công ích quá thấp, dưới 10%; chưa cung cấp đầy đủ thông tin hồ sơ TTHC theo quy định trên Cổng DVC của tỉnh…

Kết quả cũng cho thấy một số TTHC còn phức tạp dẫn tới việc người dân, tổ chức đến giải quyết công việc mất nhiều thời gian; quá trình hướng dẫn người dân, tổ chức thực hiện việc tra cứu, điền thông tin trên máy nộp hồ sơ trực tuyến còn hạn chế; hướng dẫn người dân, tổ chức kê khai, hoàn thiện hồ sơ còn thiếu sót, sửa đi sửa lại nhiều lần…

Thông qua kết quả khảo sát, các sở, ngành, địa phương có cơ sở nhìn nhận những hạn chế về việc cung cấp DVC của từng cơ quan đơn vị, nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.

* Chính quyền sẽ làm gì khi đã nhìn nhận được những hạn chế, tồn tại, thưa ông?

- Theo kết quả khảo sát, người dân, tổ chức mong đợi các cơ quan hành chính nhà nước của tỉnh cần tiếp tục đơn giản hóa TTHC; rút ngắn thời gian giải quyết TTHC; tăng cường nhận hồ sơ và trả kết quả qua dịch vụ bưu chính công ích; nâng cao năng lực của công chức; bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh kiến nghị dễ dàng thuận tiện hơn và kịp thời, tích cực giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị. Trong đó, tỉ lệ số người được hỏi mong đợi đơn giản hóa TTHC và rút ngắn thời gian giải quyết TTHC cao hơn tỉ lệ bình quân của cả nước. Đáng lưu ý là trên 80% người được hỏi khẳng định hình thức cung ứng DVC qua mạng internet là phù hợp. Đây là một trong những tiền đề cho thấy sự sẵn sàng của người dân trong việc sử dụng DVC trực tuyến.

Để nâng cao sự hài lòng của người dân trong cung cấp DVC, chúng ta cần đồng bộ thực hiện nhiều nhiệm vụ, giải pháp. Cụ thể là tăng cường quán triệt, đẩy mạnh tổ chức thực hiện Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2021-2030, Chương trình hành động của Tỉnh ủy về nâng cao hiệu quả CCHC, cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh, hỗ trợ doanh nghiệp phát triển trong bối cảnh hội nhập quốc tế và cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư một cách toàn diện, đồng bộ, có trọng tâm, trọng điểm, đi vào chiều sâu. Trên hết là lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo đánh giá chất lượng hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước, tiếp tục đẩy mạnh cải cách TTHC; đổi mới việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC theo hướng nâng cao chất lượng phục vụ, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, mở rộng phạm vi tiếp nhận hồ sơ của bộ phận một cửa, không gắn với địa giới hành chính, giảm thời gian đi lại, chi phí xã hội và tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp. Đồng thời đẩy mạnh thực hiện chuyển đổi số, xây dựng Chính phủ điện tử, cung cấp thông tin và cung ứng DVC trực tuyến, đảm bảo hiệu quả, thiết thực, phù hợp với người dân. Từ đó, người dân, tổ chức hài lòng hơn, tin tưởng hơn đối với cơ quan hành chính nhà nước tại địa phương.

* Xin cảm ơn ông!

THÙY THẢO (thực hiện)