Những tồn tại thường gặp khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 vào lĩnh vực hành chính là không có định hướng rõ ràng về phạm vi áp dụng, không chú trọng đến việc thực hành các nguyên tắc quản lý chất lượng tốt mà bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã đề cập...Báo Phú Yên có cuộc trao đổi với ông Nguyễn Anh Tuấn, chuyên gia tư vấn trưởng (Công ty Tư vấn AHEAD) xung quanh vấn đề này.

Thực hiện cơ chế một cửa ở UBND phường 4 (TP Tuy Hòa) - Ảnh: MINH NGUYỆT

 

* Xin ông cho biết nguyên nhân của những tồn tại mà các cơ quan hành chính gặp phải khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 9001:2000?

- Quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn này thường vấp phải một số khó khăn chủ quan và khách quan, như có trở lực trong thay đổi nhận thức, thói quen, nếp làm việc; khó khăn về cơ sở vật chất trong cơ quan hành chính; thiếu cơ chế khuyến khích gắn năng suất, hiệu quả công việc với quyền lợi vật chất của cán bộ công chức; chưa hiểu rõ bản chất của việc áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo ISO 9000 trong lĩnh vực hành chính… Từ đó dẫn đến tồn tại phổ biến là không có định hướng rõ ràng về phạm vi áp dụng của hệ thống và không chú trọng đến việc thực hành các nguyên tắc quản lý chất lượng tốt mà bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã đề cập.

* Điều này ảnh hưởng như thế nào đến các đơn vị, thưa ông?

- Việc thiếu định hướng rõ ràng về phạm vi áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng sẽ tác động trực tiếp đến việc hoạch định, tổ chức thực hiện và triển khai các quy trình thủ tục, cũng như sẽ ảnh hưởng tới hiệu quả chung mà hệ thống mang lại cho hoạt động của đơn vị. Thông thường, các cơ quan hành chính sẽ chủ động giới hạn việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tới một vài hoạt động cụ thể thuộc chức năng, nhiệm vụ của đơn vị để từng bước làm quen với cách quản lý mới. Tuy nhiên, nếu không có một định hướng và lộ trình rõ ràng của việc mở rộng phạm vi áp dụng, hiệu quả áp dụng hệ thống sẽ có nhiều hạn chế do thiếu đồng bộ. Cơ quan hành chính cũng sẽ chịu một áp lực lớn tạo nên bởi sự không tương xứng giữa mong đợi của xã hội về việc cải tiến thực sự hiệu quả của công tác quản lý nhà nước mà cơ quan hành chính chịu trách nhiệm với việc cải tiến nhỏ trong một vài hoạt động cụ thể mà cơ quan hành chính thực hiện.

* Theo ông, làm thế nào để khắc phục tình trạng này?

- Chúng tôi thường cùng với ban ISO của đơn vị thảo luận chi tiết ngay từ khi bắt đầu triển khai dự án để đưa ra được phạm vi áp dụng ISO phù hợp nhất. Nguyên tắc cơ bản cho việc lựa chọn phạm vi là tập trung vào các dịch vụ công phục vụ tổ chức và công dân, đặc biệt là một cửa và một cửa liên thông mà đơn vị đã và đang áp dụng. Lựa chọn những hoạt động có tính thường xuyên, yêu cầu có sự phối hợp giữa nhiều phòng ban để áp dụng ISO. Với những hoạt động đang bị hạn chế bởi thiếu hành lang pháp lý hoặc sắp bị điều chỉnh bởi sự thay đổi của luật, nên đưa vào áp dụng ISO ở giai đoạn sau.

* Các tổ chức cần lưu ý điều gì khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000?

- Thực tế cho thấy, các cơ quan hành chính triển khai áp dụng ISO 9000 trong thời gian qua bước đầu đã tiếp cận được tới định hướng về xây dựng và thực hiện hệ thống quy trình xử lý công việc hợp lý, phù hợp với quy định của pháp luật. Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 cũng đề cập và nhấn mạnh tới việc hình thành một hệ thống quản lý chất lượng được lập thành văn bản với các quy trình, thủ tục để kiểm soát quá trình công việc. Nhưng một trong những đặc điểm cơ bản khác mà tiêu chuẩn này đòi hỏi là các tổ chức phải hiểu và thực thi được 8 nguyên tắc quản lý chất lượng trong quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng.

Có thể nói rằng, chỉ tập trung vào xây dựng quy trình thủ tục mà quên đi việc thực thi các nguyên tắc quản lý sẽ tạo nên một hệ thống quản lý chất lượng như một cơ thể sống thiếu đi phần tinh thần cốt lõi và tạo nên những tồn tại như: Quy trình xác định rõ người, rõ việc, rõ trách nhiệm nhưng tinh thần phục vụ ít chuyển biến. Lãnh đạo thiếu quan tâm sâu sát đến việc áp dụng hệ thống, coi việc áp dụng ISO như một dự án với việc “đạt chứng chỉ” là mục tiêu cuối cùng. Cán bộ công chức không nhận thức rõ ràng về mối liên quan giữa công việc mình làm và mục tiêu của cả hệ thống, không tham gia xây dựng hệ thống ngay từ đầu, coi việc áp dụng ISO là của ban chỉ đạo; nhầm lẫn giữa quy trình công việc và quy định về công việc của từng bộ phận chức năng; tồn tại 2 hệ thống quản lý do có sự không thống nhất giữa quy trình được viết ra một cách chủ quan và cách làm tồn tại trong thực tế. Các kết quả thống kê đánh giá về mức độ hài lòng của đối tượng mà cơ quan hành chính phải phục vụ được đưa ra không điển hình, thiếu thực tế; không có sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận trong một cơ quan, hệ thống hành chính.

* Để tránh vấp phải những vấn đề trên, các đơn vị cần phải làm gì, thưa ông?

- Các đơn vị cần phải quán triệt cán bộ công chức hiểu rõ mục đích của ISO là làm thỏa mãn tổ chức và công dân trong khuôn khổ của pháp luật. Tại các bước quan trọng của dự án như khảo sát, đào tạo, phê duyệt quy trình, đánh giá nội bộ… cần có sự tham gia của lãnh đạo cao nhất (trưởng ban ISO) để có thể chỉ đạo cụ thể, ngoài ra cần phải có thường trực ban ISO tham gia trong suốt thời gian thực hiện dự án (thông thường là chánh văn phòng). Do ISO là công việc hàng ngày nên các quy trình viết ra phải có tính khả thi cao, nên viết cụ thể nhưng không quá chi tiết để dễ thực thi. Hệ thống ISO không phải là cố định nên việc cải tiến quy trình cho hiệu quả là việc cần phải thường xuyên làm, kể cả sau khi đã có chứng nhận.

* Xin cảm ơn ông!

MINH NGUYỆT (thực hiện)