Với tiêu chí “Lấy người bệnh làm trung tâm”, các cơ sở khám chữa bệnh có nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh - khách hàng.
Tại Bệnh viện Đa khoa Phú Yên, Khoa Chấn thương chỉnh hình là một trong những khoa sớm có sự thay đổi mạnh mẽ về giao tiếp ứng xử, phục vụ người bệnh. Vì vậy, cũng không có gì lạ khi các thầy thuốc ở đây được người bệnh khen ngợi.
Anh Phạm Thanh Liêm (ở phường 7, TP Tuy Hòa) từng điều trị tại Khoa Chấn thương chỉnh hình, cảm nhận: “Y bác sĩ quan tâm thăm khám, tận tình chăm sóc người bệnh. Không có gì phải phàn nàn”.
Chị Cao Thị Thanh Nga (ở xã An Lĩnh, huyện Tuy An) cũng từng điều trị tại khoa này, kể: “Mấy cô điều dưỡng nhiệt tình lắm. Thấy ông cụ ở giường bệnh bên cạnh không tự mặc áo được, điều dưỡng liền tới giúp”.
Theo Điều dưỡng trưởng Khoa Chấn thương chỉnh hình Đoàn Thị Kim Man, khoa đã tổ chức hội thảo về giải pháp nhằm nâng cao văn hóa ứng xử và hội thảo về cải tiến mô hình “5S” (sàng lọc - sắp xếp - sạch sẽ - săn sóc - sẵn sàng), tất cả đều đi vào nền nếp.
“Phải nhận thức được là thay đổi như thế nào và lợi ích của việc thay đổi thì mới mang lại kết quả. Khi mỗi điều dưỡng đều thay đổi cung cách giao tiếp, phục vụ thì cái nhìn của người bệnh đối với mình cũng khác. Họ tôn trọng hơn và mình làm việc thoải mái, hiệu quả hơn”, điều dưỡng Kim Man cho hay.
Đáng chú ý, trong những thời điểm thiếu vật tư tiêu hao, thấu cảm trước hoàn cảnh của các bệnh nhân nghèo, bác sĩ, điều dưỡng Khoa Chấn thương chỉnh hình đã... góp tiền mua bột bó, dây truyền dịch, đinh vít... để kịp thời điều trị cho bệnh nhân.
Bác sĩ Trưởng khoa Chấn thương chỉnh hình Cao Quang Nhật nói rất giản dị: “Chúng tôi xem bệnh nhân là khách hàng, niềm nở đón tiếp, tận tình điều trị, chăm sóc”.
Không riêng Khoa Chấn thương chỉnh hình, các khoa khác thuộc Bệnh viện Đa khoa Phú Yên cũng có nhiều thay đổi tích cực. Với tiêu chí “Lấy người bệnh làm trung tâm”, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh - khách hàng, Bệnh viện Đa khoa Phú Yên không ngừng nâng cao chuyên môn, đồng thời quan tâm đến việc cải thiện kỹ năng giao tiếp của nhân viên đối với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, đối tác...
Bệnh viện đã phối hợp với Trung tâm Nghiên cứu cải tiến y tế (CHIR) xây dựng Bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng và tổ chức tập huấn cho gần 780 cán bộ viên chức qua 2 hình thức: trực tiếp và trực tuyến.
Theo Giám đốc Bệnh viện Đa khoa Phú Yên Trần Anh Dũng, tài liệu này nhằm chuẩn hóa mọi hoạt động chăm sóc, điều trị, thăm khám, đảm bảo sự hài lòng của người bệnh - khách hàng, để họ muốn quay trở lại sử dụng dịch vụ tại bệnh viện. Đồng thời, bộ tiêu chuẩn giúp từng thành viên của bệnh viện giao tiếp chuyên nghiệp, ứng xử phù hợp với văn hóa, sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị cốt lõi của đơn vị.
Tại Bệnh viện Phục hồi chức năng (PHCN) Phú Yên, cách giao tiếp ứng xử, phục vụ của viên chức y tế luôn được quan tâm, dù đơn vị này luôn có trách nhiệm cao trong chuyên môn, phục vụ tận tình, chu đáo. Đặc thù của phần lớn bệnh nhân ở đây là bị liệt do tai biến mạch máu não, chấn thương sọ não, tổn thương tủy sống và các bệnh về vận động; thời gian điều trị tính bằng tháng, thậm chí bằng năm; các thầy thuốc thấu hiểu nỗi khổ của bệnh nhân cũng như người nhà của họ.
Giám đốc Bệnh viện PHCN Phú Yên Trần Như Tiến cho biết: “Vấn đề chăm sóc, phục vụ bệnh nhân chu đáo để người nhà yên tâm luôn được bệnh viện coi trọng, để người nhà và bệnh nhân tin tưởng vào bệnh viện. Song song với công tác truyền thông, bệnh viện khen thưởng những tập thể, cá nhân có thư khen của người bệnh, người nhà nhằm khích lệ anh em chăm sóc tốt hơn. Trong năm 2023, bệnh viện nhận được nhiều thư khen từ người nhà bệnh nhân”.
Tại Trung tâm Y tế TP Tuy Hòa, kỹ năng giao tiếp ứng xử của viên chức và người lao động cũng được coi trọng. Để trau dồi kỹ năng này, trung tâm đã tổ chức hai buổi tập huấn với hơn 200 viên chức, người lao động tham gia.
Điều dưỡng K’so H Chăm (Khoa Khám bệnh) chia sẻ: “Để thực hiện tốt công việc và cảm nhận những gì mà bệnh nhân mong muốn, mình không nên mang cảm xúc tiêu cực đến nơi làm việc. Tiếp xúc với bệnh nhân hằng ngày, tôi nghĩ rằng cần điều chỉnh cảm xúc của bản thân trước thì mới giao tiếp tốt”.
Giám đốc Trung tâm Y tế TP Tuy Hòa Lê Huỳnh Linh cho hay: “Vấn đề cốt lõi là viên chức y tế cần làm chủ cảm xúc và có lòng trắc ẩn. Một khi đã có giải pháp và ngày ngày trau dồi kỹ năng, yêu nghề yêu ngành, có lòng trắc ẩn, biết làm chủ cảm xúc thì sẽ nâng cao chất lượng giao tiếp ứng xử”.
YÊN LAN
