Hiệu quả thực sự của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 chỉ có thể đạt được khi những người thực thi hệ thống này hiểu thấu đáo, áp dụng một cách nhuần nhuyễn vào thực tiễn.

UBND phường 7 (TP Tuy Hòa) thực hiện cơ chế một cửa - Ảnh: M.NGUYỆT

 

SỢ “ISO” VÌ CHƯA HIỂU “ISO”

“Các cơ quan chuyên môn khi xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đều tăng thêm công việc, giấy tờ, đồng thời cán bộ được phân công vừa phải thực hiện công việc chuyên môn theo nhiệm vụ, vừa phải kiêm nhiệm công việc theo ISO nên gặp khó khăn về thời gian”. Nhận định này được đưa ra trong bản báo cáo tình hình thực hiện xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 của một UBND cấp huyện. Những công việc phải làm thêm bao gồm việc đặt ra mục tiêu chất lượng, theo dõi đo lường mục tiêu chất lượng, ký nhận khi chuyển giao hồ sơ, lập tờ trình sau khi xem xét hồ sơ, kiểm tra thực tế, ghi nhận hồ sơ về xử lý sản phẩm không phù hợp, thực hiện việc đánh giá nội bộ… Quá trình đối chiếu và phân tích cho thấy đúng là có những việc trước đây cơ quan chưa làm như lập tờ trình, theo dõi đo lường mục tiêu chất lượng, cập nhật thời điểm và trách nhiệm của các chuyên viên khi chuyển giao hồ sơ, cập nhật thông tin về xử lý sản phẩm không phù hợp, đánh giá nội bộ, cập nhật hồ sơ của quá trình sửa đổi văn bản. Tuy nhiên, không có thống kê nào cho biết có bao nhiêu báo cáo sản phẩm không phù hợp được lập. Do vậy, nhận định do “làm ISO” mà mất thêm thời gian cần phải được xem xét thêm.

Cơ quan này cũng thừa nhận tờ trình đã làm hạn chế sự tùy tiện, cảm tính của chuyên viên khi tham mưu cho lãnh đạo. Tờ trình thể hiện quan điểm và trách nhiệm của chuyên viên đối với vấn đề được nêu. Như vậy thì chất lượng công việc được nâng lên. Việc ký nhận khi chuyển giao hồ sơ cũng được thừa nhận là có tác dụng nhằm quy trách nhiệm của từng chuyên viên và tránh việc mất mát hồ sơ. Việc thống kê hồ sơ giải quyết chậm cũng giúp lãnh đạo nắm bắt được “sức khỏe” của hệ thống để có những định hướng.

Thực tế hiện nay, nhiều đơn vị áp dụng tiêu chuẩn ISO nhưng sự am hiểu tiêu chuẩn còn khá phiến diện, cho rằng ISO chính là các quy trình đã được soạn thảo dưới sự hướng dẫn của tư vấn. Còn bản chất ẩn chứa đằng sau các quy định của quy trình thì không được quan tâm đúng mức. Khi hướng dẫn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, các chuyên gia tư vấn có thể đã giải thích về yêu cầu của tiêu chuẩn nhưng khi bắt tay vào viết các quy trình thì mọi người nhanh chóng quên ý nghĩa, yêu cầu của tiêu chuẩn mà chỉ còn nhớ những quy định cụ thể của quy trình và coi đó chính là tiêu chuẩn ISO.

Khi nghiên cứu quy trình ISO của UBND huyện nêu trên, chuyên gia đánh giá phát hiện có những quy trình còn để nguyên dạng quy trình mẫu do tư vấn cung cấp mà chưa được sửa đổi cho phù hợp. Điều này cho thấy những người nhận “chuyển giao công nghệ” đã hoàn toàn ỷ lại sự hướng dẫn, thực tế là làm thay của đơn vị tư vấn mà không tự mình nghiên cứu kỹ sản phẩm mình sẽ phải sử dụng. Khi không còn sự trợ giúp của đơn vị tư vấn nữa thì việc duy trì hệ thống quản lý chất lượng sẽ hết sức lúng túng.

COI XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ LÀ MỘT “DỰ ÁN”

Đã hơn một lần trong khi đánh giá giám sát, đoàn đánh giá phải kiến nghị đình chỉ hiệu lực của giấy chứng nhận đã cấp cho cơ quan hành chính do hệ thống không được duy trì từ sau khi được cấp giấy chứng nhận. Tài liệu đã viết phân tán khắp nơi, không thể truy cập được bản gốc tài liệu, mục tiêu chất lượng không được soát xét, không tiến hành đánh giá nội bộ, xem xét của lãnh đạo… Đơn vị này cho rằng ban ISO đã “hoàn thành trách nhiệm” và đã “tự giải thể”. Quyết định về việc thành lập ban ISO được ban hành trên cơ sở tư duy coi việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng chỉ là một “dự án”, khi đã được cấp giấy chứng nhận thì “dự án” đó kết thúc. Cần phải lưu ý rằng, ngay từ những điều đầu tiên của tiêu chuẩn đã có yêu cầu tổ chức phải xây dựng, lập thành văn bản, áp dụng, duy trì và thường xuyên cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Nghĩa là “ISO” phải là công việc thường xuyên, một khi đã được xây dựng. Nguyên nhân sâu xa của vấn đề là thiếu sự quan tâm, thiếu cam kết của lãnh đạo cao nhất. Biểu hiện của nó là việc “khoán trắng” cho ban ISO mà thiếu sự quan tâm cụ thể, sát sao.

Một khía cạnh khác là ở công tác đào tạo. Ở hầu hết cơ quan hành chính, chỉ trong giai đoạn xây dựng hệ thống quản lý ban đầu mới có các khóa tập huấn luyện về yêu cầu của tiêu chuẩn. Và không phải ai cũng tham gia những buổi huấn luyện đó. Sau một thời gian, nhân viên của các tổ chức hành chính thường được luân chuyển, những người mới về bị “trắng” kiến thức về hệ thống quản lý chất lượng. Những gì họ được truyền đạt chỉ là những quy trình nghiệp vụ đã được viết ban đầu mà không ai đủ khả năng phổ biến cho họ những yêu cầu của tiêu chuẩn như giám sát, đo lường… Có thể khẳng định rằng, ở đâu có sự quan tâm sâu sát của lãnh đạo, ở đó ISO có cơ hội thành công.

TRẦN QUỐC DŨNG

(Trung tâm Chứng nhận phù hợp – QUACERT)